Do đó, cần phải thống nhất tiêu chí xác định các vụ việc khiếu nại, tố cáo bức xúc, phức tạp, tồn đọng, kéo dài, giúp địa phương xác định đúng đắn, tập hợp đầy đủ và chính xác các vụ việc khiếu nại, tố cáo tồn đọng kéo dài hàng quý.
Sau đây là 03 quan điểm, gợi ý về tiêu chí xác định các vụ việc khiếu nại, tố cáo bức xúc, phức tạp, tồn đọng, kéo dài để cùng trao đổi, thống nhất như sau: 
1.1. Tiêu chí báo cáo về các vụ việc này theo yêu cầu tại Công văn số 1151/TCTHADS-GQKNTC ngày 25/6/2012 của Tổng cục Thi hành án dân sự
Từ tháng 01/2011, thực hiện yêu cầu của Lãnh đạo Bộ giao Tổng cục Thi hành án dân sự rà soát, thống kê, báo cáo Bộ Tư pháp các vụ việc khiếu nại, tố cáo về thi hành án tồn đọng, kéo dài, Thanh tra Bộ đã bàn giao công việc trên cho Tổng cục Thi hành án dân sự.
Tổng cục Thi hành án dân sự đã có Công văn số 533/GQKNTC-TCTHADS ngày 28/02/2011 thống nhất đầu mối tiếp nhận các báo cáo của địa phương về nội dung này là Tổng cục Thi hành án dân sự.
Đến ngày 25/6/2012 Tổng cục Thi hành án dân sự có Công văn số 1151/TCTHADS-GQKNTC chỉ đạo Cục Thi hành án dân sự các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thống nhất thực hiện chế độ báo cáo công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo theo yêu cầu tại Công văn số 533/GQKNTC-TCTHADS và yêu cầu của Quy chế giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Tại Mẫu báo cáo kèm theo Công văn số 1151/TCTHADS-GQKNTC ngày 25/6/2012 của Tổng cục Thi hành án dân sự đã bước đầu đưa ra hai tiêu chí:
Một là, về thẩm quyền, kết quả giải quyết: vụ việc đã được các Cơ quan thi hành án dân sự giải quyết khiếu nại, tố cáo giải quyết hay chưa (giải quyết hai lần hoặc một lần).
Hai là, về tình trạng khiếu nại, tố cáo của đương sự
Hiện đương sự có tiếp tục khiếu nại, tố cáo hay không.
Các vụ việc khiếu nại, tố cáo phải thỏa mãn cả hai tiêu chí nêu trên thì mới được phân loại làvụ việc khiếu nại, tố cáo bức xúc, phức tạp, tồn đọng, kéo dài.
1.2. Tiêu chí nhận diện được thể hiện ở tính chất của vụ việc khiếu nại, tố cáo
Tiêu chí này được đặt ra liên quan đến tên gọi của chính các vụ việc này. Vấn đề là có đồng thời phải có đầy đủ các tiêu chí hay là chỉ cần có một trong các tiêu chí dưới đây:
Thứ nhất, khiếu nại, tố cáo bức xúc:
Đương sự, người có quyền lợi, nghĩa vụ liên quan liên tục có đơn khiếu nại, công dân có đơn tố cáo hoặc thường xuyên đến địa điểm tiếp công dân của cơ quan thi hành án các cấp và các ngành chức năng từ trung ương đến địa phương để khiếu nại đối với quyết định, hành vi của Thủ trưởng cơ quan thi hành án dân sự, Chấp hành viên nếu có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình; tố cáo với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền về hành vi vi phạm pháp luật của Thủ trưởng cơ quan thi hành án dân sự, Chấp hành viên và công chức khác làm công tác thi hành án dân sự gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, cơ quan, tổ chức.
 Tính chất bức xúc thể hiện ở việc liên tục có đơn thư khiếu nại, tố cáo.
Thứ hai, khiếu nại, tố cáo có tính chất phức tạp:
- Vụ việc khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc tổ chức thi hành Bản án, quyết định tại Điều 2 Luật Thi hành án dân sự mà có nhiều người phải thi hành án hoặc liên quan đến nhiều vụ việc thi hành án khác nhau;
- Vụ việc khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc Bản án, quyết định tuyên không rõ, giải quyết chưa đúng dẫn đến khiếu nại tố cáo
- Vụ việc khiếu nại, tố cáo do còn có các ý kiến khác nhau giữa các ngành, các cấp, chính quyền địa phương và cơ quan Thi hành án dân sự nhưng chưa thống nhất được
- Vụ việc khiếu nại, tố cáo chưa giải quyết được do còn vướng mắc về pháp luật hoặc đường lối xử lý, ảnh hưởng đến an ninh, trật tự, cần phải xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên, người có thẩm quyền
- Vụ việc khiếu nại, tố cáo đã được người có thẩm quyền ban hành quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận nội dung tố cáo theo đúng quy định pháp luật, đã có hiệu lực thi hành nhưng không tổ chức thi hành được do có khó khăn, vướng mắc
Thứ ba, khiếu nại, tố cáo tồn đọng, kéo dài:
Loại khiếu nại, tố cáo này phải thỏa mãn cả hai điều kiện sau thì mới được phân loại là việc khiếu nại, tố cáo tồn đọng, kéo dài:
- Việc tồn đọng kéo dài theo thẩm quyền, kết quả giải quyết:
+  Việc khiếu nại, tố cáo đã được Thủ trưởng cơ quan thi hành án dân sự giải quyết theo quy định pháp luật nhưng đương sự vẫn tiếp tục khiếu nại, tố cáo:
Vụ việc khiếu nại, tố cáo đã được Thủ trưởng cơ quan thi hành án dân sự giải quyết theo quy định pháp luật, cơ quan thi hành án thực hiện đúng quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận tố cáo nhưng đương sự vẫn tiếp tục khiếu nại, tố cáo; hoặc quyết khiếu nại, kết luận tố cáo không được cơ quan thi hành án tổ chức thi hành hoặc tổ chức thi hành chưa đúng hoặc không tổ chức thi hành được do có những khó khăn, vướng mắc.
+ Trước đây đã giải quyết nhưng việc giải quyết chưa đúng quy định của pháp luật:
 Vụ việc khiếu nại, tố cáo đã được người có thẩm quyền ban hành quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận nội dung tố cáo nhưng việc giải quyết chưa đúng quy định của pháp luật (chưa giải quyết đúng về nội dung, hình thức hoặc chưa giải quyết đúng về thẩm quyền, ví dụ về việc giải quyết không đúng trình tự thủ tục, hình thức giải quyết khiếu nại, tố cáo như ra công văn trả lời khiếu nại, tố cáo nên đương sự liên tục có đơn khiếu nại, tố cáo). 
+ Đã quá thời hạn giải quyết khiếu nại, tố cáo theo quy định pháp luật nhưng Thủ trưởng cơ quan thi hành án dân sự chưa ban hành quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận tố cáo.
Ví dụ - Việc tồn đọng kéo dài liên quan đến thời gian (thời điểm cơ quan thi hành án có thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo nhận được đơn khiếu nại, tố cáo):
Các việc khiếu nại, tố cáo tồn đọng, kéo dài theo thẩm quyền, kết quả giải quyết nêu trên được cơ quan thi hành án có thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo nhận đơn trong kỳ báo cáo (trong trường hợp này, kỳ báo cáo được xác định theo quý vì theo quy định hiện nay hàng quý các Cục thi hành án dân sự địa phương phải báo cáo các vụ việc khiếu nại, tố cáo bức xúc, phức tạp, tồn đọng, kéo dài về thi hành án dân sự) hoặc vụ việc tồn từ quý trước chuyển sang.
1.3. Tiêu chí nhận diện được thể hiện ở kết quả và thẩm quyền giải quyết
Theo quan điểm này, nhận diện các vụ việc khiếu nại, tố cáo không phải theo tính chất vụ việc khiếu nại, tố cáo như trên đã phân tích. Các vụ việc khiếu nại, tố cáo bức xúc, phức tạp, tồn đọng, kéo dài chỉ là tên gọi phân biệt với các vụ việc khiếu nại, tố cáo thông thường về thi hành án dân sự. Theo đó, vụ việc khiếu nại, tố cáo bức xúc, phức tạp, tồn đọng, kéo dài là việc khiếu nại, tố cáo thuộc một trong các trường hợp sau:
- Vụ việc khiếu nại, tố cáo đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền xem xét, giải quyết theo đúng quy định của pháp luật nhưng người có quyền khiếu nại, quyền tố cáo liên tục có đơn khiếu nại, tố cáo trong kỳ báo cáo khi:
+ Vụ việc khiếu nại, tố cáo đã được giải quyết và thực hiện đúng quy định của pháp luật;
+ Vụ việc đã có văn bản chỉ đạo giải quyết của cơ quan có thẩm quyền cấp trên yêu cầu thực hiện quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận tố cáo nhưng chưa được các cơ quan, tổ chức, cá nhân thực hiện, hoặc thực hiện chưa đúng, chưa đầy đủ hoặc có khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện.
- Vụ việc khiếu nại, tố cáo đã có quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận tố cáo có hiệu lực thi hành nhưng có căn cứ cho rằng việc giải quyết khiếu nại, tố cáo chưa đúng với quy định của pháp luật (vụ việc được Bộ trưởng Bộ Tư pháp xem xét, giải quyết theo điểm b khoản 4 Điều 142 Luật Thi hành án dân sự; điểm c khoản 2 Điều 27 Luật tố cáo năm 2011).
- Vụ việc khiếu nại, tố cáo chưa được xem xét, giải quyết hoặc chưa được giải quyết hết trình tự luật định nên người có quyền khiếu nại, quyền tố cáo liên tục khiếu nại, tố cáo trong kỳ báo cáo.
Trên đây là ba quan điểm về tiêu chí về xác định các vụ việc khiếu nại, tố cáo bức xúc, phức tạp, tồn đọng, kéo dài để Hội nghị cùng trao đổi, Tọa đàm đi đến thống nhất các tiêu chí xác định vụ việc khiếu nại, tố cáo bức xúc, phức tạp, tồn đọng, kéo dài. Sự thống nhất này sẽ là căn cứ để hoàn thiện thể chế cho toàn ngành áp dụng phục vụ quản lý, chỉ đạo giải quyết các vụ việc khiếu nại, tố cáo bức xúc, phức tạp, tồn đọng, kéo dài về thi hành án dân sự.          
2. Khái niệm việc khiếu nại, tố cáo, phức tạp, kéo dài trong thi hành án dân sự
Vụ việc khiếu nại, tố cáo phức tạp, kéo dài là vụ việc mà người khiếu nại, tố cáo thường xuyên, liên tục khiếu nại, tố cáo trong kỳ báo cáo khi có một trong các tiêu chí sau:
1. Có đông người khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thi hành án dân sự.
2. Đã có quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận nội dung tố cáo có hiệu lực thi hành nhưng đương sự, người có quyền lợi, nghĩa vụ liên quan vẫn liên tục có đơn khiếu nại, công dân vẫn liên tục có đơn tố cáo liên quan đến nội dung đã được giải quyết (sau đây gọi chung là công dân) hoặc thường xuyên đến địa điểm tiếp công dân của cơ quan Thi hành án dân sự và các cơ quan có thẩm quyền từ trung ương đến địa phương để khiếu nại, tố cáo liên quan đến nội dung đã được giải quyết.
3. Công dân thường xuyên có hành vi gây mất trật tự, an ninh tại địa điểm tiếp công dân của cơ quan Thi hành án dân sự và các cơ quan có thẩm quyền từ trung ương đến địa phương.
4. Đã có ý kiến chỉ đạo giải quyết của Thủ tướng Chính phủ hoặc đang chờ xin ý kiến chỉ đạo giải quyết của Thủ tướng Chính phủ mà công dân chưa đồng tình, tiếp tục khiếu nại, tố cáo.
5. Đã có quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận nội dung tố cáo có hiệu lực thi hành nhưng việc tổ chức thi hành gặp khó khăn, vướng mắc.
6. Đã quá thời hạn giải quyết khiếu nại, tố cáo theo quy định của pháp luật nhưng người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo chưa ban hành quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận nội dung tố cáo.
7. Liên quan đến bản án, quyết định của Tòa án hoặc Trọng tài thương mại, Hội đồng xử lý vụ việc cạnh tranh tuyên không rõ, khó thi hành, đã có yêu cầu giải thích nhưng cơ quan có thẩm quyền chậm trả lời theo quy định tại khoản 2 Điều 179 Luật Thi hành án dân sự hoặc đã có văn bản trả lời nhưng chưa rõ.
8. Còn có ý kiến khác nhau về quan điểm giải quyết khiếu nại, tố cáo.
9. Khi giải quyết khiếu nại, tố cáo có thể phát sinh trách nhiệm bồi thường nhà nước hoặc xử lý cán bộ từ cảnh cáo trở lên hoặc kiến nghị truy cứu trách nhiệm hình sự.
10. Việc khiếu nại, tố cáo kéo dài từ 05 năm trở lên chưa được giải quyết dứt điểm.
3. Kinh nghiệm xử lý:
Về nguyên tắc thì đơn khiếu nại và đơn tố cáo được xử lý theo trình tự, thủ tục khác nhau. Đối với đơn thư có nội dung phức tạp thì việc xử lý cần được thực hiện như sau:
3.1.  Trường hợp nội dung vụ việc liên quan đến trách nhiệm quản lý của nhiều cơ quan nhà nước mà quan điểm giải quyết thiếu thống nhất thì cơ quan, cán bộ tiếp công dân, xử lý đơn thư có trách nhiệm phải nghiên cứu, đề xuất phương án cụ thể để giải quyết theo hướng tổ chức cuộc họp lấy ý kiến trực tiếp hoặc xin ý kiến bằng văn bản đối với các cơ quan có liên quan nhằm trao đổi lại để thống nhất phương án giải quyết vụ việc.
- Nếu nguyên nhân thiếu thống nhất là do nhận thức, vận dung chính sách, pháp luật của các cơ quan khác nhau thì nên áp dụng những quy định pháp luật nào có lợi nhất cho người dân để giải quyết dứt điểm vụ việc, hoặc:
- Trường hợp vẫn khó áp dụng quy định pháp luật để giải quyết thì cần vận dụng các chính sách cụ thể để hỗ trợ (tiền, đất ở, đất sản xuất, bố trí công ăn việc làm...). Việc hỗ trợ cần phải căn cứ vào điều kiện của địa phương và hoàn cảnh của người khiếu nại
3.2. Trường hợp căn cứ để xem xét, giải quyết nội dung KNTC,TC không rõ ràng, hồ sơ liên quan đến vụ việc không đầy đủ thì xử lý như sau:
- Cơ quan tiếp nhận giải quyết vụ việc có trách nhiệm thu thập hoặc đề nghị các cơ quan có liên quan cung cấp bổ sung hồ sơ, tài liệu đầy đủ làm cơ sở cho việc giải quyết vụ việc.
- Trường hợp thực sự không thể thu thập hồ sơ, tài liệu đầy đủ làm chứng cứ cho việc giải quyết thì phải giải thích, trả lời cho công dân rõ vụ việc không đủ điều kiện để được xem xét, giải quyết. 
3.3. Đối với đơn KNTC đã được các cơ quan nhà nước giải quyết hết thẩm quyền (quyết định giải quyết, kết luận hoặc bản án đã có hiệu lực thi hành).
- Trước hết phải ưu tiên, chú trọng giải thích, thuyết phục, động viên để công dân chấp hành quyết định giải quyết, bản án đã có hiệu lực thi hành của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
- Trường hợp đã giải thích, thuyết phục nhưng công dân vẫn không chấp hành (thậm chí bức xúc, gây rối, đòi phải giải quyết lại...) thì tùy trường hợp cụ thể, cần phải tiến hành rà soát lại toàn bộ nội dung và quá trình giải quyết trước đó.
Nếu phát hiện việc giải quyết có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc có những tình tiết mới làm thay đổi kết quả giải quyết thì yêu cầu cơ quan có thẩm quyền phải xem xét sửa đổi một phần hoặc hủy bỏ quyết định giải quyết trước đó để ban hành quyết định giải quyết lại
Nếu việc giải quyết trước đó đã thực sự đúng pháp luật, đảm bảo được lợi ích của người khiếu nại thì áp dụng các biện pháp cưỡng chế hành chính buộc người khiếu nại phải chấp hành.
3.4.  Vụ việc khiếu nại, tố cáo có đông người tham gia, cùng nhau đến  Trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp công dân hoặc các cơ quan nhà nước với thái độ gay gắt, có tổ chức hoặc có những hành vi vi phạm pháp luật (đang là một vấn đề nóng, có tính nhạy cảm, nếu không được giải quyết tốt sẽ ảnh hưởng đến an ninh chính trị, trật tự, an toàn xã hội).
Thông thường, mục đích chủ yếu là gây sự chú ý, tạo áp lực để yêu cầu các cơ quan nhà nước phải xem xét, giải quyết nhanh, giải quyết theo các yêu cầu của họ. Nhưng trong nhiều trường hợp còn do họ không tin tưởng vào việc giải quyết của các cơ quan Thi hành án dân sự; hoặc do bị xúi dục, kích động hoặc do quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan nhà nước thực sự làm ảnh hưởng đến quyền, lợi ích hợp pháp của họ... Khi phát sinh những trường hợp này, trước hết phải tìm hiểu, nhận diện rõ mục đích, nguyên nhân tại sao các công dân lại liên kết cùng với nhau để đi khiếu nại, tố cáo, trên cơ sở đó, cần thực hiện các công việc sau đây:
- Một là: phải xác định định rõ trách nhiệm của cả cấp uỷ Đảng, chính quyền ở địa phương, phải trực tiếp lãnh đạo, chủ trì việc xem xét, giải quyết, chịu trách nhiệm về kết quả giải quyết.
- Hai là, phải thực hiện theo đúng pháp luật và trên quan điểm phải thật sự quan tâm đến lợi ích hợp pháp, chính đáng của người dân để giải quyết dứt điểm vụ việc.
- Ba là, thực hiện đồng bộ các giải pháp để giải quyết: phối hợp chặt chẽ giữa cấp trên với cấp dưới, giữa trung ương với địa phương, với các tổ chức chính trị xã hội, các tổ chức đoàn thể, giữa người thường xuyên tiếp công dân với người tiếp công dân tạo sự đồng thuận, thống nhất trong quá trình xem xét, giải quyết, không để người dân lợi dụng để khiếu kiện.
- Bốn là, trong trường hợp cần thiết thì phải tiến hành kiểm tra hoặc tổ chức đối thoại trực tiếp giữa cơ quan có trách nhiệm giải quyết với những người khiếu nại, tố cáo để làm rõ nội dung KNTC,TC lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người dân, đồng thời xử lý nghiêm đối với những người đã có quyết định, hành vi xâm hại đến lợi ích của người dân hoặc những hành vi vi phạm pháp luật về khiếu nại, tố cáo, đảm bảo kỷ cương và công bằng.
- Năm là, phải chú trọng công tác theo dõi, nắm chắc tình hình tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo ở địa phương để chủ động có những biện pháp xử lý kịp thời, đặc biệt là tập trung giải quyết dứt điểm vụ việc ngay từ cơ sở, khi mới phát sinh vụ việc.
- Sáu là, sử dụng phương pháp giải thích thuyết phục người dân chấp hành đi đôi với phân hóa đối tượng, đồng thời xử lý nghiêm minh các trường hợp cố tình lợi dụng quyền khiếu nại, tố cáo, gây ảnh hưởng đến trật tự xã hội.
Ngoài kinh nghiệm xử lý đối với những trường hợp cụ thể nói trên, Nhưng để thực hiện tốt công tác tiếp công dân, đặc biệt là trong trường hợp khiếu nại, tố cáo bức xúc, phức tạp, kéo dài về thi hành án dân sự, cán bộ tiếp công dân còn phải có kỹ năng sau đây:
+ Thứ nhất, có khả năng ứng xử linh hoạt, nhạy bén khi tiếp công dân.
Thực tế cho thấy, tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo về thi hành án dân sự thực chất là sự đối thoại trực tiếp giữa cán bộ thường trực tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân (với tư cách là người đại diện cơ quan nhà nước) với công dân (người đến khiếu nại, tố cáo). Do vậy, kỹ năng ứng xử khi tiếp công dân nếu thực sự đạt được những chuẩn mực nhất định sẽ hỗ trợ đắc lực cho việc giải quyết khiếu nại, tố cáo về thi hành án dân sự; hạn chế được tình trạng khiếu nại, tố cáo gay gắt, bức xúc xảy ra. Chính vì vậy, việc tiếp công dân của cán bộ thường trực tiếp công dân, cán bộ tiếp dân có thể coi là hoạt động “giao tiếp đặc biệt” và cán bộ tiếp công dân thường xuyên phải giao tiếp, tiếp nhận thái độ ứng xử ngược chiều tiêu cực từ việc thi hành án dân sự. Bởi vậy, khi tiếp công dân khiếu nại, tố cáo về thi hành án dân sự phải tùy từng trường hợp cụ thể để có thái độ giao tiếp linh hoạt, không cứng nhắc, thậm chí có trường hợp còn phải tỏ thái độ chia sẻ, động viên công dân khiếu nại, tố cáo trước những mất mát, tổn hại của họ do việc thi hành án chưa thấu tình, đạt lý gây ra. Ngược lại, đối với những trường hợp, công dân khiếu nại, tố cáo về thi hành án dân sự đã được các cấp có thẩm quyền giải quyết đúng pháp luật, trả lời xác đáng nhưng do sự thiếu hiểu biết, hiểu sai quy định của pháp luật và cố chấp vẫn tiếp tục khiếu kiện yêu cầu xem xét lại hoặc có biểu hiện lạm dụng quyền khiếu nại, tố cáo của công dân thì cán bộ tiếp công dân phải có thái độ dứt khoát, thẳng thắn trả lời, giải thích, hướng dẫn người khiếu nại, tố cáo chấp hành đúng chủ trương, chính sách, đường lối, pháp luật, kết luận, quyết định giải quyết đã có hiệu lực pháp luật. Tình huống người khiếu nại, tố cáo có hành vi vi phạm nội quy tiếp công dân, gây rối, coi thường cán bộ, cơ quan nhà nước thì cán bộ tiếp công dân cần phải bình tĩnh có cách ứng xử linh hoạt, nhưng phải có thái độ rõ ràng cương quyết yêu cầu người khiếu nại, tố cáo chấm dứt hành vi vi phạm và liên hệ ngay với bảo vệ cơ quan hoặc với cơ quan hữu quan áp dụng các biện pháp cứng rắn mà pháp luật cho phép để khống chế hành vi gây rối. Tuy nhiên, trong thực tế thì không phải cán bộ nào tiếp công dân cũng có bản lĩnh, kỹ năng cơ bản để thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
+ Thứ hai, có khả năng nắm bắt tâm lý người khiếu nại, tố cáo về thi hành án dân sự.
Hiện nay trong bối cảnh chính sách, pháp luật ngày càng được công khai minh bạch, tác động tích cực đến đời sống xã hội. Thông qua công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục, pháp luật, nhiều người dân am hiểu pháp luật, có hành vi ứng xử theo đúng quy định của pháp luật trong việc thực hiện quyền và nghĩa vụ pháp lý của mình. Song có nhiều trường hợp, nhất là đối với những người khiếu kiện có sẵn ý thức bảo vệ quyền lợi và lợi ích của mình nên cố hình hiểu sai pháp luật, biện hộ và tận dụng cơ hội để phản kháng, mãnh liệt đối với cán bộ tiếp công dân khi cần thiết. Do vậy, việc nắm bắt tâm lý người khiếu nại, tố cáo về thi hành án dân sự để lựa chọn và vận dụng phương pháp tiếp công dân sao cho hiệu quả được gọi là “phản xạ có điều kiện”  mà người cán bộ tiếp công dân phải tạo ra cho mình. Muốn vậy, ngoài những kỹ năng giao tiếp linh hoạt, thì cán bộ tiếp công dân cần hiểu được về tâm lý con người để khi tiếp những công dân mà có thái độ cực đoan, quá khích phải có khả năng nắm bắt diễn biến tấm lý của người đến khiếu nại để định hướng được những vấn đề gì cần đưa ra đối thoại thẳng thắn, cương quyết, cứng rắn; Những vấn đề gì cần tinh tế, mềm dẻo, đi sâu vào tâm lý của người khiếu nại, tố cáo. Không đẩy họ vào tình trạng tiếp tục bị kích động, dồn nén cảm xúc dẫn tới có lời nói, cử chỉ quá khích, gây rối.
+ Thứ ba, am hiểu chính sách, pháp luật và vận dụng đúng chính sách pháp luật khi tiếp công dân.
Đây là yếu tố quan trọng nhất ở bất kỳ người cán bộ nào và càng quan trọng đối với cán bộ tiếp công dân nói chung và về thi hành án dân sự nói riêng. Bởi chỉ khi có kiến thức, am hiểu chính sách, pháp luật thì cán bộ tiếp công dân mới có thể giải thích, hướng dẫn cho người khiếu nại, tố cáo chấp hành chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, kết luận, quyết định giải quyết đã có hiệu lực của cơ quan có thẩm quyền. Trước hết đó là những kiến thức pháp luật về khiếu nại, tố cáo, về thi hành án dân sự và các vấn đề khác có liên quan. Nếu cán bộ tiếp công dân không nắm vững quy định của pháp luật, hiểu rõ đường lối chính sách của Đảng và nhà nước sẽ không giải thích cho người dân hiểu pháp luật để thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo của mình. Việc giải thích, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo bao gồm nhiều nội dung, nhiều vấn đề, từ việc giải thích để công dân nắm vững những quy định chung, cơ bản về khiếu nại, tố cáo như: quyền và nghĩa vụ của người khiếu nại, tố cáo; quyền, trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại, tố cáo… cho đến việc chỉ rõ các yêu cầu cụ thể mà người dân cần phải đáp ứng theo quy định của pháp luật khi thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo như: cách thức làm đơn như thế nào? Đơn thuộc quyền giải quyết của cơ quan nào? Các hồ sơ, tài liệu kèm theo bao gồm những gì? v.v… Ngoài yêu cầu am hiểu pháp luật hiện hành, cán bộ tiếp công dân còn phải có kiến thức tương  đối sâu sắc và toàn diện về nhiều lĩnh vực bởi nội dung các vấn đề phản ánh ở nơi tiếp công dân rất đa dạng, liên quan đến nhiều vấn đề khác nhau, nếu không hiểu biết sâu rộng thì khó có thể hướng dẫn giải thích cho người dân đến khiếu nại, tố cáo. Để đáp ứng được yêu cầu này, cán bộ tiếp công dân cần phải thường xuyên được bồi dưỡng kỹ năng, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tiếp công dân hoặc tự mình cập nhật thông tin, nắm bắt kịp thời tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, đặc biệt là những vấn đề mới trong chính sách, pháp luật để có thể vận dụng được một cách chính xác, hạn chế được sự bị động, lúng túng trước sự đối đáp chất vấn của người khiếu nại, tố cáo. Đáp ứng được yêu cầu này không những góp phần củng cố mối quan hệ giữa nhân dân với Đảng và Nhà nước mà còn có tác dụng tuyên truyền, nâng cao ý thức pháp luật cho nhân dân, cũng như hạn chế tình trạng đơn thư khiếu nại, tố cáo tràn lan, vượt cấp, hạn chế những biểu hiện vi phạm pháp luật trong khiếu nại, tố cáo, góp phần giải quyết khiếu nại, tố cáo có hiệu quả.
+ Thứ tư, có bản lĩnh chính trị vững vàng, tác phong làm việc nghiêm túc và thái độ đúng mực, lịch sự khi tiếp công dân.
Đây là tiêu chuẩn về phẩm chất, đạo đức của cán bộ công chức. Đối với cán bộ tiếp công dân, tiêu chuẩn này vô cùng quan trọng bởi, hàng ngày ở nơi tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân phải tiếp cận, giải thích, hướng dẫn không chỉ những công dân có trách nhiệm, có ý thức xây dựng mà còn cả những người có thái độ quá khích, bất mãn, đưa ra những yêu sách mang tính áp đặt chủ quan, trái với chính sách, pháp luật của Nhà nước, thậm chí còn có người lợi dụng quyền khiếu nại, tố cáo để tuyên truyền chống Nhà nước, bôi nhọ chế độ XHCN… Vì vậy, đòi hỏi người cán bộ tiếp công dân trước hết phải có bản lĩnh chính trị vững vàng để đấu tranh với những luồng tư tưởng sai trái, đi ngược với lợi ích của Nhà nước, của xã hội.
Mặt khác, với tư cách là người đại diện cho cơ quan nhà nước, cán bộ tiếp công dân phải có tác phong làm việc nghiêm túc, đàng hoàng, có tinh thần trách nhiệm với công việc. Khi tiếp xúc với người dân đến khiếu nại, tố cáo, người cán bộ tiếp công dân phải có thái độ đúng mực, có lối ứng xử văn hóa, lịch sự; biết lắng nghe và tôn trọng ý kiến của người dân đến khiếu nại, tố cáo; phải ân cần hướng dẫn cho người dân, nhất là những người kém hiểu biết. Mọi sự sơ suất, nóng vội, thiếu kiềm chế cũng như sự nhu nhược nào của cán bộ tiếp công dân đều dẫn đến những hậu quả xấu, dẫn đến sự đánh giá sai lệch của người dân về cơ quan nhà nước, về tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức
4. Phối hợp trong công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư
Công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư đã được Tổng cục Thi hành án dân sự và các cơ quan THADS ở địa phương thường xuyên thực hiện tốt; đặc biệt từ tháng 7/2014 lần đầu tiên Luật Tiếp công dân ra đời là văn bản pháp lý quan trọng nhất từ trước đến nay liên quan đến tiếp dân, giải quyết khiếu nại tố cáo, cùng với Luật tiếp công dân là các Nghị định hướng dẫn, các Thông tư quy định quy trình tiếp công dân, xử lý đơn thư…các cơ quan đơn vị  ở Tổng cục và địa phương đã cử các công chức tiếp công dân và tăng cường công tác phối hợp chặt chẽ nhằm thực hiện có hiệu quả Luật tiếp công dân.
Do có sự chủ động, nắm bắt tình hình, linh hoạt của Lãnh đạo Tổng cục, Cục, Chi cục, công chức tiếp công dân, cùng với sự phối hợp kịp thời, đồng bộ của địa phương có đoàn đông người, các vụ việc bức xúc kéo dài nên việc tiếp, giải tỏa đoàn đông người đều được xử lý nhanh chóng, không xảy ra tình hình mất an ninh trật tự tại cơ quan đơn vị.
Qua theo dõi, thống kê hàng năm tại Địa điểm tiếp công dân của Bộ Tư pháp cho thấy công dân đến khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thi hành án dân sự chiếm trên 90% Tổng số đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền quản lý Nhà nước của Bộ Tư pháp. Địa điểm tiếp công dân của Bộ Tư pháp phải tiếp cả gần nghìn lượt đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Trong số các vụ việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh xảy ra ở hầu hết các địa phương trong toàn quốc, có nhiều người thuộc các tỉnh phía nam.
Trong đó, đơn thư khiếu nại tố cáo thuộc thẩm quyền giải quyết của Cục trưởng, Chi cục trưởng THADS cấp tỉnh, cấp huyện chiếm khoảng 80%. Như vậy, cần phải đẩy mạnh công tác phối hợp giữa Tổng cục với cơ quan THADS các cấp.
Chính vì vậy, để làm tốt công tác phối hợp tiếp, hướng dẫn tuyên truyền pháp luật cho công dân nói chung và công dân đến khiếu nại, tố cáo liên quan đến lĩnh vực THADS nói riêng thực hiện đúng quy định của pháp luật trong công tác tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh, Bên cạnh những kết quả đã  đạt được trong công tác phối hợp giữa Tổng cục THADS và Cục, Chi cục THADS các địa phương trong việc tiếp, xử lý các vụ việc bức xúc, phức tạp kéo dài cần đánh giá tồn tại, nguyên nhân, giải pháp để thưc hiện tốt công tác phối hợp này như sau:
4.1.Tồn tại, hạn chế trong công tác phối hợp
Việc phối hợp trong công tác tiếp dân của Tổng THADS với các Cơ quan THADS địa phương tiếp công dân khiếu nại tố cáo bức xúc kéo dài, vượt cấp vẫn chưa được triển khai, chưa có cơ chế phối hợp để thực hiện.
Chính sách cho công tác tiếp dân vẫn chưa được quan tâm đúng mức so với yêu cầu nhiệm vụ. Việc hỗ cho cán bộ làm công tác tiếp công dân vẫn còn thấp việc thanh toán phức tạp; không có khoản ngân sách riêng đặc biệt có tính đặc thù để phục vụ công tác tiếp dân, sử dụng vào các mục đích như: cử cán bộ, lãnh đạo đi công tác, hỗ trợ về mặt phương tiện, tài chính để đi và đến Trung ương và địa phương phối hợp tiếp công dân, hướng dẫn và kiểm tra thường xuyên trong việc tiếp công dân, xử lý đơn thư đối với những địa phương có công dân thường xuyên về Tổng cục THADS khiếu nại, tố cáo kéo dài và phản ánh ở địa phương không tiếp công dân, xử lý đơn thư do cấp trên chuyển đến theo quy định;
Chưa có địa phương nào cử tổ công tác đến Tổng cục hoặc Bộ Tư pháp  để phối hợp tiếp, giải quyết các vụ việc khiếu nại phức tạp, kéo dài, tuy nhiên khi các công dân đồng ý trở về địa phương để phối hợp giải quyết, các cơ quan có thẩm quyền tại nhiều nơi, nhiều tỉnh thành có thái độ thờ ơ mặc dù công dân tiếp tục có đơn thư, Tổng cục, Bộ Tư pháp tiếp tục có văn bản chuyển về địa phương đôn đốc, từ nguyên nhân trên dẫn đến nội dung khiếu kiện thêm phức tạp, công dân mất niềm tin với các cơ quan THADS địa phương khó đối thoại, giải quyết dứt điểm.
Chưa xây dựng được cơ chế kiểm tra, giám sát thường xuyên, công khai công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại tố cáo của lãnh đạo các cấp, đặc biệt là người đứng đầu. Việc kiểm tra, giám sát về tiếp công dân, xử lý đơn thư vẫn chủ yếu dựa vào kế hoạch kiểm tra toàn diện trong công tác THADS hàng năm đối với một số địa phương của cấp trên đối với cấp dưới. Người khiếu nại, tố cáo là đối tượng trực tiếp chịu ảnh hưởng trực tiếp vẫn chưa được giám sát nội dung trên.
Chưa được đầu tư bài bản về vật chất, chưa xây dựng nghiệp vụ về công tác tiếp công dân có chiều sâu, có tính nhất quán trên phạm vi toàn nghành. Công tác tiếp công dân chưa được quan tâm hoặc rất hạn chế áp dụng quản lý bằng công nghệ thông tin, chưa được phổ biến trên diện rộng dó đó có nhiều hạn chế về công tác báo cáo, thống kê, tổng hợp khi có yêu cầu.
Công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại tố cáo chưa thật sự được coi trọng, tại nhiều địa phương công tác tiếp dân chưa thật sự được coi là một trong những tiêu chí quan trọng để bổ nhiệm, miễn nhiệm các vị trí lãnh đạo, Thi đua, khen thưởng kể cả các cơ quan Trung ương. Chưa có chế tài yêu cầu người đứng đầu các địa phương là tổ trưởng tổ công tác đến cơ quan Trung ương để phối hợp tiếp, xử lý việc khiếu nại bức xúc, kéo dài. Do đó kết quả phối hợp chưa cao.

        Lê Thị Kim Thanh
Vụ Giải quyết khiếu nại, tố cáo – Tổng cục THADS